Продажи
Меньше говори - больше слушай
Правила активного слушания
Татьяна Бачило
ПЕРСОНА KITCHEN
Это грабли, на которые я сама иногда наступаю. Часто это происходит от того, что собеседник или клиент сам из тех, кто умеет слушать или не особо разговорчив.
Например, начинаю рассказывать про материалы, производителя, варианты проекта и так вдохновляюсь, что только в конце встречи понимаю, что почти ничего не узнала не узнала у клиента, а что же он хочет?
Потом начинаю делать проект и наступаю на другие грабли - делаю так, как логично для меня, но это совсем не значит, что логично и красиво для клиента.
Например, начинаю рассказывать про материалы, производителя, варианты проекта и так вдохновляюсь, что только в конце встречи понимаю, что почти ничего не узнала не узнала у клиента, а что же он хочет?
Потом начинаю делать проект и наступаю на другие грабли - делаю так, как логично для меня, но это совсем не значит, что логично и красиво для клиента.
Так как же правильно?
Перед началом разговора необходимо настроиться и поставить сразу для себя цель - "Вижу клиента, мне ему нужно предложить такой проект, который он захочет у меня купить".
На это достаточно и 30 сек, пока вы подходите к клиенту.
На это достаточно и 30 сек, пока вы подходите к клиенту.
Важно!
Для покупателя, как и для любого человека, наиболее правильными, важными и ценными являются собственные высказывания.
- Во время разговора не отходите далеко от этой цели, а чувствуете, что вас начинает уносить, останавливайтесь, сделайте передышку и вспоминайте приемы активного слушания.
- Помните, что клиенту необходимо помочь самому разобраться в своих смутных предположениях. А для этого дать клиенту возможность высказаться, обсудить плюсы и минусы выбора кухни, поставить нужные акценты и задать нужные вопросы.
Запомните
Активное слушание позволяет завоевать доверие клиента, собрать максимально полную информацию о его интересах и убедительно воздействовать на его решение.
Правила активного слушания:
1
Во время разговора внимательно смотрите на клиента, кивайте головой, показывая, что вы его внимательно слушаете, используйте "ага", "угу", "здорово", "я вас понимаю".
2
Возвращайте смысл высказывания клиентом другими словами, а попросту переформулируйте то, что он сказал. Делайте акцент на тех словах или фразах, которые необходимы для дальнейшей работы с клиентом. Лучше начинать со слов: "Если я вас правильно поняла.....", "Давайте подитожим о чем мы с вами говорили....."
Например:
Клиент стоит около образца и говорит:
"Мне нравится эта кухня, но она мне не подойдет по размерам."
Вместо того, чтобы говорить, что это всего лишь образец и кухню можно сделать на любые размеры, переформулируйте высказывание клиента и спросите:
"Расскажите, пожалуйста, то именно вам нравится в этой кухне и я попробую предложить вариант именно для вашей кухни."
"Мне нравится эта кухня, но она мне не подойдет по размерам."
Вместо того, чтобы говорить, что это всего лишь образец и кухню можно сделать на любые размеры, переформулируйте высказывание клиента и спросите:
"Расскажите, пожалуйста, то именно вам нравится в этой кухне и я попробую предложить вариант именно для вашей кухни."
3
Не бойтесь повторять за клиентом, как можно больше его собственных слов и фраз, в этом случае покупатель проникается доверием и думает: "Вот человек, который думает так же, как и я." Начинайте повтор фразы клиента со слов: "Вы считаете....", " Вы сказали....", "Вам кажется..."
Этот прием хорошо работает, когда хочется вступить в спор с клиентом.
Этот прием хорошо работает, когда хочется вступить в спор с клиентом.
Например:
Клиент говорит:
"У вас дорого, я видел и подешевле."
Переформулируйте вопрос:
"Вам кажется у нас дорого, а почему вы так думаете? Мы же еще не нарисовали ваш проект и я вам не показала все варианты по материалам."
"У вас дорого, я видел и подешевле."
Переформулируйте вопрос:
"Вам кажется у нас дорого, а почему вы так думаете? Мы же еще не нарисовали ваш проект и я вам не показала все варианты по материалам."
Смотрите внимательно за реакцией клиента. Обычно при точном "попадании" приема активного слушания он начинает чуть заметно кивать головой.
В заключении:
- Делайте пометки на бумаге, если вы сидите за столом
- Подводите итоги разговора, чтобы понимать, что вы идете в правильном направлении к цели. Например, обсудили материалы, подвели итог - выбрали, что нравится клиенту и почему.
Оставьте свой email и получите на него пошаговый план успешного дизайнера
Как стать успешным дизайнером кухни за 10 шагов